NeoSound Intelligence maakt kwaliteitsbewaking van gesprekken in callcenters makkelijker. Normaliter gebeurt dat door het beluisteren van opnames op basis van eigen selectie. Dat vergt veel tijd en slechts een klein deel kan zo worden geanalyseerd.
De Amsterdamse start-up heeft technologie ontwikkeld waarmee automatisch alle conversaties kunnen worden gemonitord. In de wetenschap dat goede telefonische klantenservice een belangrijk element is voor succes, helpt deze technologie de dienstverlening van organisaties te verbeteren. Concrete resultaten kunnen zijn meer verkoop en minder kosten.
NeoSound stelt supervisors van callcenters in staat de meest relevante opnames te kiezen op basis van bepaalde criteria. Denk bijvoorbeeld aan boze bellers met lange stiltes. Het programma van NeoSound onderscheidt diverse emoties en andere kritieke prestatie-indicatoren, om zodoende de problematische belletjes uit duizenden andere gesprekken te filteren.
CEO en medeoprichter Denis Ardabatsky licht de activiteiten van zijn bedrijf toe.
Wat was de motivatie om NeoSound te starten?
Eigenlijk is het begonnen met muziek, die je door te zingen makkelijk kunt componeren met behulp van een app. Dat was meer iets voor de fun. Daarna zijn we, een groepje wiskundigen, ons gaan toeleggen op geluidsherkenning in het bijzonder. Door contact met een grote telecommaatschappij in Letland beseften we het nut ervan voor callcenters.
Wat heeft het bedrijf te bieden?
Callcentermanagers beseffen hoe waardevol interactie met de klanten is. Het is echter lastig nuttige informatie te selecteren uit alle opgeslagen gesprekken. De supervisors kunnen maar heel weinig gesprekken beluisteren. Het monitoren is daarom vaak duur en de dienstverlening kan slecht blijven.
Met behulp van NeoSound kunnen kwaliteitsbewakers de meest aandacht vragende gesprekken selecteren op basis van criteria als emoties, stiltes en andere sleutelfactoren.
NeoSound vertaalt de menselijke stem in betekenisvolle data, zoals emoties, stiltes of gevoelens. Dat gebeurt met technologie als een API service, waarbij het ene systeem kan communiceren met het andere. Callcenters kunnen de technologie daardoor makkelijk integreren in de eigen software.
Proberen andere start-ups ook op die manier callcenters te helpen?
Nee, niet zoals wij het doen. We gaan verder dan alleen het vertalen van gesprekken in teksten, zoals al gebeurt. We maken analyse mogelijk op basis van akoestiek en intonatie. We luisteren hoe mensen spreken, niet alleen wat ze zeggen. Daarom ook is NeoSound niet erg afhankelijk van een taal en kan onze technologie makkelijk overal ter wereld worden toegepast.
Hoe wordt er gereageerd op jullie product?
Bijvoorbeeld in het begin met onze eerste klant, een telecommaatschappij: die zag meteen de nieuwe mogelijkheden.
Wat is het grootste obstakel tot nu toe geweest?
Dat is het uitleggen van ons product. Het is een uitdaging om dat te doen, ook omdat de meeste callcenters behoudend zijn bij de controle van de kwaliteit van telefoongesprekken. Kleinere bedrijven staan meer open voor open voor vernieuwing dan grotere ondernemingen. Mede daarom richten we ons nu niet op de echt grote bedrijven. Die hebben veel tijd en overleg nodig om te beslissen of ze ermee willen werken.
Waarover ben je het meest tevreden bij de start-up?
Eigenlijk zijn we nooit honderd procent tevreden. Het mooie in het algemeen is een probleem helpen op te lossen. Dat je rekening kunt houden met wensen van klanten. Hoe tevredener ze zijn, des te beter. Het gaat niet alleen om algoritmes, maar om de resultaten die je ermee kan boeken.
Wat verwacht je van het komende jaar?
We willen ons salesproces naar een hoger plan brengen met behulp van gegevens over kostenbesparing en toename verkoop van klanten. Voorlopig richten we ons op uitbreiding in Nederland. Daarna willen we onder meer in het Verenigd Koninkrijk klanten krijgen.
En wat is de visie op de lange termijn?
We hopen in vijf jaar een internationaal bedrijf te zijn. Ons streven is uiteindelijk standaarden te ontwikkelen op het gebied van technologie voor geluidsanalyse.
Het zou mooi zijn als tenslotte een grote speler ons daarom wil overnemen.
Geïnteresseerd in start-ups? Een overzicht van al onze artikelen over dit onderwerp vind je hier.
Als je dit artikel leuk vindt, lees dan ook:
