NeoSound Intelligence erleichtert die Qualitätssicherung von Anrufen in Call Centern. Normalerweise geschieht das, indem willkürlich ausgewählte Anrufe angehört werden. Das ist sehr zeitaufwändig und nur ein kleiner Teil kann auf diese Weise analysiert werden.

Das Amsterdamer Start-up hat eine Technologie entwickelt, mit der alle Gespräche automatisch überwacht werden können. In dem Wissen, dass ein guter telefonischer Kundenservice ein wichtiger Erfolgsfaktor ist, trägt diese Technologie dazu bei, die Dienstleistungen von Unternehmen zu verbessern. Konkrete Ergebnisse können mehr Umsatz und niedrigere Kosten bedeuten.

NeoSound ermöglicht es dem Call-Center-Leiter, die relevantesten Aufnahmen nach bestimmten Kriterien auszuwählen. Denken Sie zum Beispiel an wütende Anrufer mit langen Wartezeiten. Das Programm von NeoSound unterscheidet verschiedene Emotionen und andere kritische Leistungsindikatoren, um die problematischen Anrufe aus Tausenden von anderen Gesprächen heraus zu filtern.

CEO und Mitbegründer Denis Ardabatsky erklärt die Aktivitäten seines Unternehmens.

Was war die Motivation, NeoSound zu starten?

Eigentlich begann es mit Musik, die man heutzutage leicht komponieren kann, indem man mit Hilfe einer App singt. Das war mehr zum Spaß. Danach begannen wir, eine Gruppe von Mathematikern, uns besonders auf die Klangerkennung zu konzentrieren. Durch den Kontakt mit einem großen Telekommunikationsunternehmen in Lettland haben wir diesen Nutzen für Call Center erkannt.

Was hat das Unternehmen zu bieten?

Call-Center-Manager kennen den Werte der Interaktion mit Kunden. Es ist jedoch schwierig, aus allen gespeicherten Aufrufen nützliche Informationen auszuwählen. Die Vorgesetzten haben nur sehr wenige Gespräche, denen sie zuhören können. Die Überwachung ist daher oft teuer und der Service kann schlecht bleiben.

Mit NeoSound können Qualitätskontrolleure die aufmerksamkeitsstärksten Gespräche nach Kriterien wie Emotionen, Schweigen und anderen Schlüsselfaktoren auswählen.

NeoSound übersetzt die menschliche Stimme in aussagekräftige Daten, wie Emotionen, Stille oder Gefühle. Dies geschieht mit Technologien wie einem API-Dienst, bei dem ein System mit einem anderen kommunizieren kann. Call Center können die Technologie daher problemlos in ihre eigene Software integrieren.

Versuchen auch andere Start-ups, Call Center auf diese Weise zu unterstützen?

Nein, nicht so wie wir. Wir gehen über die reine Übersetzung von Gesprächen in Texte hinaus, wie es das bereits gibt. Wir ermöglichen Analysen auf Basis von Akustik und Intonation. Wir hören zu, wie die Menschen sprechen, nicht nur, was sie sagen. Deshalb ist NeoSound nicht sehr sprachabhängig und unsere Technologie kann problemlos überall auf der Welt eingesetzt werden.

Wie ist die Reaktion auf Euer Produkt?

Zum Beispiel am Anfang mit unserem ersten Kunden, einem Telekommunikationsunternehmen: Das sah sofort die neuen Möglichkeiten.

Was war bisher das größte Hindernis?

Unser Produkt zu erklären. Das ist eine Herausforderung, auch weil die meisten Call Center bei der Überprüfung der Qualität von Telefonaten konservativ sind. Kleinere Unternehmen sind offener für Innovationen als größere Unternehmen. Das ist einer der Gründe, warum wir uns im Moment nicht auf die wirklich großen Unternehmen konzentrieren. Sie brauchen viel Zeit und Beratung, um zu entscheiden, ob sie damit arbeiten wollen.

Womit bist du bezüglich der Gründung des Unternehmens am zufriedensten?

Im Grunde sind wir nie ganz zufrieden. Das Schöne daran ist im Allgemeinen, dass man bei der Lösung eines Problems hilft. Dass man die Wünsche der Kunden berücksichtigen kann. Je zufriedener sie sind, desto besser. Es geht nicht nur um Algorithmen, sondern auch um die Ergebnisse, die man mit ihnen erzielen kann.

Was erwartest Du vom kommenden Jahr?

Wir wollen unseren Vertriebsprozess mit Hilfe von Daten zu Kosteneinsparungen und steigendem Kundenumsatz auf die nächste Stufe heben. Vorläufig konzentrieren wir uns auf die Expansion in den Niederlanden. Danach wollen wir Kunden in Großbritannien und anderswo gewinnen.

Und was ist Eure langfristige Vision?

Wir hoffen, in fünf Jahren ein internationales Unternehmen zu sein. Unser oberstes Ziel ist es, Standards im Bereich der Sound Analysis Technology zu entwickeln.

Es wäre schön, wenn uns schließlich ein Big Player aus diesem Grund übernehmen würde.

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