De afgelopen maanden ben ik tijdens het verzamelen van nieuws voor AI Health Hub verschillende artikelen tegengekomen over recente samenwerkingsverbanden tussen medische en technische bedrijven, of persberichten van bedrijven die zich hebben verdiept in generatieve AI voor de gezondheidszorg. Voorbeelden zijn de samenwerking van Microsoft met Nuance, de samenwerking van HCA Healthcare met Google Cloud en de aankondiging van Amazon van AWS HealthScribe voor klinische documentatie.
Er is een breed scala aan toepassingen van Generative AI in de gezondheidszorg. In de diagnostiek kan het worden gebruikt om medische beeldvorming te verbeteren door hogeresolutiescans te genereren. Het kan helpen bij het ontdekken van medicijnen en het verfijnen van patiëntspecifieke behandelplannen. Een laatste overkoepelend voorbeeld is Natural Language Processing (NLP) in de gezondheidszorg, dat actief wordt onderzocht en op verschillende manieren wordt toegepast, zoals het samenvatten van klinische documenten, het verzamelen van medische literatuur en het transcriberen van gesprekken tussen arts en patiënt van spraak naar tekst.
Er is echter één potentiële toepassing die me heeft afgeschrikt: chatbots voor de gezondheidszorg.
De reden? Misschien is het omdat ik uit Zuid-Italië kom, maar ik zal het verder uitleggen. Door vele jaren in het buitenland te wonen, heb ik opvallende verschillen opgemerkt in interpersoonlijke communicatie en interacties. De Zuid-Italiaanse cultuur omarmt warmte en expressiviteit in sociale ontmoetingen, vaak ook in de medische context. Dit staat in contrast met de meer gereserveerde houding in meer noordelijke landen, waarbij mijn persoonlijke ervaring betrekking heeft op Nederland en België. Er is geen juiste manier van communiceren, maar ik kan me helaas herinneren dat ik me erg bang, eenzaam en niet verzorgd voelde tijdens mijn eerste medische ontmoetingen nadat ik naar Nederland was verhuisd. Het hielp niet dat ik alleen Engels sprak, het was de eerste keer dat ik op mezelf woonde en in het buitenland woonde, en ik leerde een totaal andere cultuur en communicatiestijl kennen.
Hoe kan een chatbot patiënten beheren?
Zo voelde ik me tijdens een gesprek met een arts van vlees en bloed die tegenover me zat, of tijdens een telefoongesprek met de doktersassistente. Hoe kan ik niet vrezen voor een tijd waarin we via een chatbot zullen worden ‘getriaged’ om (misschien, hopelijk) de kans te krijgen de zeer drukke artsen te bezoeken? Als het soms al moeilijk is voor een mens om empathie en warmte op te brengen in deze kritieke situaties, hoe kan een chatbot dan in staat zijn om patiënten te managen? Er zouden zoveel dingen moeten worden overwogen voordat een soortgelijke oplossing in een kliniek kan komen.
Ik kan me bijvoorbeeld niet voorstellen dat chatbots niet zijn afgestemd op verschillende communicatiestijlen, vooral gezien de culturele verschillen. Zo zouden de oudere vrouwen in mijn kleine Zuid-Italiaanse woonplaats overstuur raken en heftig reageren als ze een toon horen die warmte of begrip mist. Communicatie kan voor ons van grote invloed zijn op relaties.
Een ander punt is het overwinnen van de vooroordelen over chatbotmogelijkheden, waarvan ik denk dat velen van ons die hebben. Jaar na jaar heb ik een trend waargenomen bij luchtvaartmaatschappijen, banken en e-commerce platforms die hun nieuwste digitale teamleden in de klantenservice introduceren – chatbots met menselijke namen. Mijn ervaring met deze chatbots is altijd teleurstellend geweest, omdat ze nog geen van mijn problemen met succes hebben opgelost. Meestal neem ik pas mijn toevlucht tot de klantenservice nadat ik al mijn opties heb uitgeput om zelf een oplossing te vinden. De chatbots bieden dan zelden iets anders dan informatie die ik toch al gemakkelijk op de website kan vinden. Dus begin ik meestal een fictief gesprek, verlangend naar het moment dat ik word doorverbonden met hun menselijke collega. Het kost me alleen al 2-3 minuten om in een lange rij te staan om met iemand te spreken. Erg inefficiënt.
Hoe zit het met het gebruik van chatbots als je bang of bezorgd bent of als je een gevoel van urgentie hebt? Ik denk dat het zou afhangen van hoe de hele service is ontworpen om te werken voor patiëntbeheer. Kan er ooit een mens aan het einde van de lijn worden bereikt? Als het gebruikt wordt voor triaging of symptoombeoordeling, zou de chatbot dan onder toezicht staan van een medische expert en gemakkelijk te corrigeren zijn in geval van fouten?
Een behulpzame chatbot
Ondanks al mijn zorgen moet ik toegeven dat er één chatbot-succesverhaal is dat me hoopvol houdt voor bepaalde use cases, en dat is in een app voor vrouwengezondheid genaamd Flo.
Hoewel ik persoonlijk nooit heb geaarzeld om symptomen of medische details te delen, zelfs niet met mannelijke artsen, erken ik dat het comfortniveau van vrouw tot vrouw verschilt. In mijn omgeving geven sommigen bijvoorbeeld de voorkeur aan consulten met vrouwelijke gynaecologen. Ondanks mijn openheid betrap ik mezelf erop dat ik mijn symptomen voortdurend in twijfel trek en realistisch gezien kan ik mijn arts niet gedurende de hele cyclus van 28 dagen raadplegen. Maar ik heb een oplossing gevonden: een app waarmee ik gemakkelijk al mijn symptomen op elk moment van de cyclus kan loggen, waarna een chatbot in actie komt, ze analyseert en uiteindelijk voorstelt om contact op te nemen met een arts als dat nodig is. Een chatbot kan dus zowel handig zijn voor mensen die moeite hebben om meer gedetailleerde informatie over hun aandoening te delen, als voor extreem nieuwsgierige, borderline hypochondere mensen zoals ikzelf.
Wat maakt deze chatbot acceptabel voor mij? Om te beginnen voer ik mijn symptomen in zonder een diagnose of beslissing te verwachten. De chatbot begeleidt me gewoon bij het interpreteren van de symptomen die ik log. Bovendien krijg ik inzichten op basis van verschillende gelogde symptomen over meerdere menstruatiecycli. Ze hebben ook de juiste toon gevonden – vriendelijk en toch formeel – terwijl ze consequent disclaimers weergeven en vragen om bevestiging dat ik begrijp dat de informatie geen vervanging is voor een medisch consult.
Uitstekend voorbeeld
Ik wil deze app niet onder de aandacht brengen als betaalde promotie, maar omdat ik het een uitstekend voorbeeld vind van een toepassing voor de gezondheidszorg als betalende klant. Ik hou van het ontwerp, de inhoud en de functionaliteiten. Als je hun website bekijkt, kun je meer te weten komen over hun Medical Affairs en Science & Research teams. Je vindt er ook een overzicht van de medische experts met wie ze samenwerken, inclusief informatie over hun specialismen en CV’s. Tot slot hebben ze hun pro-abonnement gratis gemaakt in regio’s waar betrouwbare gezondheidsinformatie schaars is.
Bij het overwegen van het gebruik van chatbots zijn er veel factoren om over na te denken, en ik weet zeker dat er nog veel meer te ontdekken valt dan wat ik in dit stuk heb aangestipt. Ik erken de waarde van het gebruik van chatbots voor educatie en informatieverspreiding, vooral in vergelijking met uitgebreide Google-zoekopdrachten en wanneer je niet continu of gemakkelijk toegang hebt tot artsen. Ik blijf echter sceptisch over hun praktische toepassing in een klinische omgeving.
Als je dit artikel leuk vindt, lees dan ook:
