De situatie in de ziekenhuizen en de werkomstandigheden van het personeel veranderen dagelijks. Er wordt ongekend hard gewerkt om coronapatiënten zo goed mogelijk te helpen. Zorgverleners zitten vaak zelf ook met vragen, bijvoorbeeld over werktijden of hun eigen gezondheid. Het Maxima Medisch Centrum gaat een chatbot inzetten om veelgestelde vragen van het personeel te beantwoorden. Zo worden leidinggevenden, die nu veel vragen op hun bordje krijgen, ontzien.
“Binnen een paar weken kan het ziekenhuis de chatbot gebruiken”, stelt Sander Wubben, CTO van Flow.ai, het bedrijf dat de software levert en het project coördineert. De chatbot leert met behulp van taaltechnologie en kunstmatige intelligentie wat iemand bedoelt. De technologie bestaat al langer, maar deze toepassing is nieuw. Ook moet het systemen velen malen sneller ontwikkeld worden dan wat normaal gesproken gebruikelijk is. “Er werken nu ruim twintig vrijwilligers aan het systeem, van copywriters tot technici”, vertelt hij. “Zij kijken naar de data over de vragen die binnenkomen. Welke woorden worden bijvoorbeeld vaak gebruikt en welke synoniemen zijn daarvoor? Van al die voorbeelden kan de chatbot leren. Zo herkent het systeem woorden bijvoorbeeld nog steeds als je een typefoutje maakt.”
Echt een gesprek
De chatbot herkent op die manier welke vraag iemand stelt. Dan gaat hij zoeken in een database met veelgestelde vragen en antwoorden. Het juiste antwoord krijgt de gebruiker uiteindelijk te zien. “De chatbot wordt zo ontworpen dat het op elke ingevoerde vraag een antwoord kan geven, of verdere vragen kan stellen”, legt Wubben uit. Vrijwilligers formuleren de antwoorden van te voren. “Het systeem vertaalt deze naar een conversatie, alsof je echt een gesprek voert. Daarin kijkt hij bijvoorbeeld naar tone-of-voice”, gaat hij verder. “Als het systeem eenmaal werkt, is het zaak om het ook bij te houden. De informatie moet bijvoorbeeld geüpdatet worden wanneer er iets veranderd. Ook daar helpen de vrijwilligers bij.”
Vooralsnog moeten de medewerkers inloggen op het intranet van het ziekenhuis om gebruik te maken van de chatbot. “Mocht alles goed gaan, dan kunnen we het systeem ook uitbreiden naar WhatsApp. Daardoor kunnen medewerkers gewoon een Whatsappje sturen en krijgen ze direct antwoord”, zegt Wubben. Daarnaast is Flow.ai in gesprek met andere ziekenhuizen om dit systeem daar ook toe te passen.
Crisis zorgt voor besluitvaardigheid
“Organisaties, zoals ziekenhuizen, zijn veel besluitvaardiger in tijden van crisis”, stelt hij. “Normaal gesproken moet er uitvoerig gesproken worden met verschillende afdelingen voordat de keuze wordt gemaakt om te beginnen met de ontwikkeling van een chatbot. Dat werkt nu anders. Er is een groot probleem en daar moet zo snel mogelijk een oplossing voor komen.” Zeker op het gebied van interne en externe communicatie kan automatisering volgens Wubben een oplossing bieden. “Zowel bij ziekenhuizen als overheidsinstanties en bedrijven is dat het geval. Zij zien het aantal vragen toenemen en het aantal personeelsleden, in verband met ziekte en thuis werken, afnemen. Dat tekort kan een chatbot opvangen. Veel bedrijven schakelen nu, noodgedwongen, over op chat.”
Professionaliseren
Flow.ai heeft zich volledig gespecialiseerd in het ontwikkelen van software om eenvoudig chatbots te maken, onderhouden en hosten. “Het is nog een relatief jonge technologie, daarom werkt het nog niet altijd perfect. Je moet het vergelijken met webdesign in de jaren ’90, dat was ook nog niet altijd even overzichtelijk en mooi. De professionaliseringsslag die websites al gehad hebben, moeten de chatbots nog krijgen.” Deze chatbot en andere toepassingen zorgen weer voor nieuwe kennis en ervaring die ook in de toekomst gebruikt kan worden.
Platform
De chatbot is onderdeel van een nieuw platform van de Technische Universiteit Eindhoven (TU/e) waar bedrijven en overheidsinstanties problemen rondom de coronacrisis kunnen delen. Studenten zetten hun kennis in om deze bedrijven zo goed mogelijk te helpen. Zo dragen de studenten ook bij aan de ontwikkeling van de chatbot. Wubben: “Veel start-ups hebben het moeilijk, maar bij ons gaat het juist heel goed. Daarom vinden wij het belangrijk om anderen, in dit geval het ziekenhuis, te helpen met onze kennis. Het is mooi om te zien dat meer mensen zo denken en dat zij meteen samenwerken voor het beste resultaat.”
Lees hier meer over het platform.
Als je dit artikel leuk vindt, lees dan ook:
