Wie dacht dat met het online bankieren en het verdwijnen van het fysieke klantenloket de automatisering van de financiële sector wel zo’n beetje achter de rug is, kan zijn borst natmaken. De robotbanker komt eraan, zo concludeert Bart Raaijmakers, die daar onderzoek naar deed voor de Fontys-opleiding Finance, Tax & Advice en het lectoraat De Ondernemende Regio. Maar, zo stelt hij ook vast, in Nederland gaat dat allemaal wat trager dan elders.
Digitalisering van de samenleving – extra versneld door de Coronapandemie – raakt vanzelfsprekend ook de bankensector. Spraakherkenning en kunstmatige intelligentie (AI) doen hun intrede. Een van de gevolgen is de komst van de ‘robotbanker’, een techniek die gebruikt wordt om bedrijfsprocessen te automatiseren met software. Robotbankers kunnen de klanten snel te hulp schieten via de website of de app van de bank. Het voornaamste voordeel is dat een klant direct geholpen kan worden, omdat robotbankers duizenden klanten tegelijk kunnen helpen. Klanten die nog wel behoefte hebben aan een persoonlijker contact met de bank, kunnen vervolgens ook sneller geholpen worden, doordat er minder klanten in de wachtrij staan.
De nieuwste generatie robotbankers maakt gebruik van kunstmatige intelligentie en machine-learning. Denk daarbij aan de inzet van Customer Due Dilligence en Anti-money Laundering oftewel ‘witwas’-detectierobots. De robots excelleren in processen waarin veel herhaling plaatsvindt. Nederland loopt inmiddels voorop in digitale financiële dienstverlening, zowel vanwege een betere service als om bankdiensten veilig en toegankelijk te houden. Toch blijft de ontwikkeling van de robotbanker hier achter. De belangrijkste barrières zijn:
- de hoge kosten en hoog energieverbruik;
- de kleine markt, waardoor ons land minder interessant is voor buitenlandse ondernemers;
- strenge privacyregelgeving die ervoor zorgt dat het moeilijk is om grote datasets te maken voor de AI-robot;
- de Nederlandse cultuur, die privacy hoog in het vaandel heeft staan, waardoor Nederlandse gebruikers minders snel willen overstappen.
Veranderingen binnen de bankwereld
Voor private bankers (die zich richten op vermogende particulieren) betekenen deze veranderingen dat de bankproducten in de toekomst verder worden gestandaardiseerd, waardoor het eenvoudiger wordt om de juiste producten te adviseren aan de klant. Doordat de klant steeds meer informatie zelf weet te vinden, moeten private bankers hun houding veranderen. Zij moeten meer als coach van de klant te werk gaan, door goed te achterhalen wat de wensen zijn, zo concludeert Bart Raaijmakers.
Raaijmakers stelt ook vast dat deze veranderingen – die een efficiëntere bedrijfsvoering opleveren – gaan zorgen voor een dalende baanzekerheid binnen de bankwereld. Maar ook voor het onderwijs heeft dit gevolgen: de financiële opleidingen van Fontys zullen bijvoorbeeld verder de implicaties hiervan voor het vakkenpakket moeten gaan bepalen. Vervolgonderzoek moet daar duidelijkheid in brengen.
Ook interessant: Kees Verhoeven: ‘Digitalisering is een mega-onderwerp, maar krijgt te weinig politieke aandacht’
Als je dit artikel leuk vindt, lees dan ook:
