Alle grote webwinkels maken er al gebruik van: geautomatiseerde klantenservice in de vorm van een chatbot. Als klant denk je met iemand in gesprek te zijn, maar in werkelijkheid is het een robot die logische antwoorden geeft op een reeks vooraf bedachte vragen. Pas bij ingewikkeldere kwesties moet de robot het antwoord schuldig blijven. Althans, voorlopig. Want chatbots worden almaar ‘slimmer’, mede dankzij bedrijven als Flow.ai van de Tilburgse informatiewetenschapper Sander Wubben.
Dat Flow.ai een serieuze gooi doet naar een deel van deze miljardenmarkt blijkt uit de recent verkregen waardering “Best Fit” door het in Silicon Valley gevestigde MarTech Advisor. In hun ‘Buyer’s Guide to SalesTech Chatbot Building Platforms‘ zet het Flow.ai in de hoogste categorie, boven platforms van techgiganten als Google, Facebook, Microsoft en IBM. Met het platform van Flow.ai kunnen bedrijven zelf op eenvoudige wijze slimme chatbots maken en lanceren op verschillende kanalen, zoals hun eigen bedrijfswebsite of Facebook Messenger.
Flow.ai maakt dus zelf geen chatbots, maar levert het platform en de tools om dat door anderen te laten doen. Mede-oprichter Sander Wubben: “Ons doel is niet zozeer chatbots te bouwen, maar meer om de software beschikbaar te stellen om bedrijven dit zelf te laten doen. Zie het als een soort Photoshop voor chatbots: wij regelen alle technologie, machine learning en hosting, en die bedrijven kunnen zich dan focussen op het bouwen van een goede chatbot – of conversational agent.”
“Zie het als een soort Photoshop voor chatbots”Sander Wubben, Flow.ai
Klanten kunnen dus grote design- of internetbureaus zijn, grote IT consultants maar ook kleine creatieve bureaus of hobbyisten. En hoewel de officiële betaalde versie van de service pas ergens eind deze maand live zal gaan, zijn de eerste klanten al gevonden. “APG en Verzekeruzelf zijn voorbeelden van bedrijven die op dit moment het platform voor hun klantenservice gebruiken en bezig zijn chatbots te bouwen”, zegt Wubben. “En voor MediaMarkt zijn we bezig een personal assistant te bouwen die helpt in het aankoopproces in de winkel. En wat ook hoopgevend is, is de enorm hoeveelheid vooraanmeldingen van geïnteresseerde partijen van over de hele wereld.”
Hoewel de markt nog jong is, zijn er al heel veel spelers actief, zowel startups als gevestigde ondernemingen als Google en Microsoft. Wubben: “We onderscheiden ons van de concurrentie doordat onze focus echt ligt op designers. We bieden een intuitieve interface, en we verwachten niet dat onze klanten allerlei API’s aan elkaar gaan knopen. Daarnaast focussen we ons niet alleen op Engels, maar ook op Nederlands, Duits, Frans en Spaans. En ook niet onbelangrijk: bij ons komt je data niet terecht bij de grote tech giganten als Facebook, Google, IBM of Microsoft.”
Flow.ai is opgericht met het doel om kunstmatige intelligentie en chatbottechnologie toegankelijk te maken voor een breed publiek. Eerder won Flow.ai de Startup Challenge die MediaMarkt in samenwerking met Get in the Ring organiseerde.
Chatbots worden wel gezien als de derde informatiegolf, die volgt op websites en apps. Inmiddels spenderen vooral de jongere generaties meer tijd in sociale messaging apps dan op social media. Vooral millennials zijn app-moe en staan open voor het gemak om via chat van allerlei services gebruik te maken. Voor veel bedrijven betekent dit een nieuwe mogelijkheid voor contact met hun klanten. De verwachting is volgens Wubben dat de chatbotmarkt zal groeien van 700 miljoen dollar in 2016 naar ruim 3 miljard in 2021.
Flow.ai is gevestigd bij Starterslift in de Tilburgse Spoorzone en bestaat naast Sander Wubben uit Murat Ozmerd en Gijs van de Nieuwegiessen. Het trio is Flow.ai in 2016 gestart als spin-off van Wubbens onderzoek naar Natural Language Processing aan Tilburg University.
