’De burger nog te vaak de dupe als er iets misgaat in de digitale dienstverlening van de overheid’

Wanneer er in de digitale dienstverlening door de overheid iets misgaat, is de burger daarvan te vaak de dupe. De overheid zou meer verantwoordelijkheid moeten nemen voor digitale dienstverlening. Dat betoogde prof. mr. Corien Prins, voorzitter van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR), tijdens de derde Digitaal Burgerschapslezing Nederland op 16 februari in perscentrum Nieuwspoort. De lezing werd georganiseerd door stichting Digitaal Burgerschap Nederland (DBN).

Prins nam voor haar lezing de Sociale Digitale Standaard van DBN en de Werkagenda Waardengedreven Digitalisering van het kabinet onder de loep, aldus de DBN in het verslag van de lezing. Zij concludeerde dat verantwoordelijkheid het sleutelwoord is. Te vaak verschuilen overheden, wanneer er in hun digitale dienstverlening iets fout gaat, zich achter ingewikkelde processen en externe partijen.

Zij illustreerde het met een persoonlijk voorbeeld: toen zij een parkeerboete kreeg omdat de parkeerregels in de app van de gemeente niet overeenkwamen met het verkeersbord aan het begin van de straat, stelde de gemeente dat zij zelf naar het bord had moeten lopen om te checken of de informatie in de app wel klopte. Prins vocht de boete aan en werd uiteindelijk door de Hoge Raad in het gelijk gesteld.

Onderzoek in 11 landen: burgers vrezen dat inzet van robots leidt tot een maatschappij vol ongelijkheid

“Mensen gaan ervan uit dat hun leven en de maatschappij zullen veranderen naarmate kunstmatige intelligentie en robotica steeds meer toepassing vinden”

‘Zorg voor duidelijke regie’

Het is tekenend voor de overheid die verantwoordelijkheden bij de burger weglegt, daar waar zij die zelf zou moeten nemen. Prins presenteerde daarom concrete voorstellen voor aanvullingen op de Sociale Digitale Standaard van Stichting DBN. Voorzie in regelingen waarmee de overheid verantwoordelijkheid draagt voor fouten in data en digitale dienstverlening. Zorg ook voor duidelijke regie, zeker wanneer je als overheid externe partijen in de arm neemt: maak duidelijke afspraken met die partijen, om te voorkomen dat burgers en bedrijven de dupe zijn wanneer er iets fout gaat. Belangrijk, zo stelde Prins, is ook doorzettingsmacht: de WRR stelde eerder al eens een ‘iAutoriteit’ voor, die verantwoordelijk is voor de afhandeling van problemen die burgers ondervinden met digitale dienstverlening door de overheid.

Complimenten voor de overheid waren er zeker ook. Prins prees het zogeheten Meldpunt Fouten in Overheidsregistraties, waar burgers, zakelijke gebruikers en overheidsorganisaties zelf melding kunnen maken, waarop vervolgens actie kan worden ondernomen. Uit een peiling onder de aanwezigen bij de Digitaal Burgerschapslezing bleek dan wel weer dat velen nog nooit van het Meldpunt hadden gehoord.

‘Activeer de burger’

Hoe pak je nou die regie, in een zo sterk ‘verkokerd’ overheidsapparaat als het Nederlandse? Dat was de vraag die dagvoorzitter Rudy van Belkom na de lezing ook voorlegde aan het aangeschoven panel. Naast Corien Prins en DBN-voorzitter Mark Landman schoven in dat panel Nathan Ducastel (directeur-bestuurder VNG- Realisatie), Arre Zuurmond (regeringscommissaris informatiehuishouding) en Reinier van Zutphen (Nationale Ombudsman) aan.

Over één ding waren zij het unaniem eens: wil de overheid haar verantwoordelijkheid gaan nemen, dan is een cultuuromslag nodig. Digitalisering en informatiehuishouding moet in alle echelons van de overheid topprioriteit hebben.

Nu wordt digitalisering nog te vaak gezien als efficiëntieslag, zo merkte Nathan Ducastel op. Bovendien hebben we het thema nog onvoldoende eigen gemaakt; politieke partijen gaan niet de barricaden op voor data en digitale dienstverlening, terwijl het wel aan heel veel andere voor de burger belangrijke thema’s raakt. Het is zaak de burger veel meer te activeren te gaan staan voor digitale rechten, aldus Ducastel. We mogen best wat eisen van de overheid.

Tolkie maakt complexe teksten van de overheid een stuk begrijpelijker

Waar de ambtenarij dol is op complex taalgebruik, is dat niet het geval voor laaggeletterden.

‘De wet mag wel iets strenger zijn voor de overheid’

Die broodnodige cultuuromslag moet reiken tot aan elke ambtenaar, aldus Arre Zuurmond. In plaats van een luie houding en het afschuiven van verantwoordelijkheden moet iedere ambtenaar zelf fouten in digitale dienstverlening signaleren en vervolgens optreden—doorzettingsmacht dus, zoals Corien Prins die al benoemde in haar lezing. Zuurmond noemt gegevensbescherming als voorbeeld: daarvoor is in de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) heel strak ingericht wat wel en niet mag, en wat de consequenties zijn bij fouten. Voor digitale dienstverlening bestaat zoiets niet, beaamt ook Prins.

Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen vindt ook dat het in de wet allemaal wel wat scherper mag. Want, zo zegt hij, wees eerlijk: die parkeerboete die Prins kreeg, zouden de meeste mensen gewoon betalen, terwijl de overheid fout zit. “De verantwoordelijkheden van de overheid die worden genoemd in dat Meldpunt Fouten in Overheidsregistraties, vind je helemaal niet terug in de wet. Eigenlijk moeten de uitgangspunten van dat meldpunt gewoon wet worden”, aldus Van Zutphen. De EU gaat ons op dit vlak enorm helpen, zo stelt Ducastel, want er komt veel Europese wetgeving op het gebied van digitalisering aan, waardoor de overheid wel verantwoordelijkheid moét nemen.