Eindhoven krijgt van haar inwoners een dikke 9 voor de geboden service bij de balies, het callcenter en het digitaal loket. Voor de balies op het Inwonersplein en het Callcenter 14040 is de klanttevredenheid in 2015 gestegen naar een 9,5. Dit cijfer is het resultaat van ruim 20.000 reacties. De klanttevredenheid over het digitaal loket is gestegen van een 8,1 naar een 9.

Naast verbeterde dienstverlening is de service volgens de gemeente ook sneller geworden. Het percentage van de klanten met een afspraak op het Inwonersplein dat binnen 5 minuten aan de beurt was, is van 82% in 2014 naar 93% in 2015 gegaan. Voor de klanten die 14040 belden, geldt dat 85% van hen binnen 25 seconden contact had met de gemeente. In 2014 was dat 76%.

Schermafbeelding 2016-02-18 om 21.29.30De gemeente geeft aan dat dit alles het gevolg is van gewijzigd beleid. “In het afgelopen jaar heeft de gemeente nadrukkelijk ingezet op het betrekken van de inwoners bij de optimalisatie van de dienstverlening. Dit is onder andere gedaan door de klanttevredenheid op drie kanalen (balie, telefoon en digitale formulieren) continu te meten. Naast een score konden respondenten ook adviezen, tips of andere feedback geven. Met deze input zijn diverse verbeteringen doorgevoerd en staan nog verdere verbeteringen gepland.”

Trots
Wethouder Yasin Torunoglu – verantwoordelijk voor de dienstverlening aan de burgers – is trots op deze prestaties. “Maar vooral op alle ambtenaren die zo hard werken om de Eindhovenaren zo goed mogelijk van dienst te zijn. Ook dit jaar stelt de gemeente weer alles in het werk om de goede resultaten uit 2015 te evenaren. De verbetering van de dienstverlening wordt vanaf 2016 ook bij andere onderdelen van de gemeente een belangrijk punt van aandacht.”

Word lid!

Op Innovation Origins lees je elke dag het laatste nieuws over de wereld van innovatie. Dat willen we ook zo houden, maar dat kunnen wij niet alleen! Geniet je van onze artikelen en wil je onafhankelijke journalistiek steunen? Word dan lid en lees onze verhalen gegarandeerd reclamevrij.

Over de auteur

Author profile picture Bart Brouwers is mede-oprichter en mede-eigenaar van Media52 BV, uitgever van innovationorigins.com.